- Câu hỏi: Sản phẩm của bạn liệu có phải là hàng thật ? Mình lo lắng đó là hàng giả?
- => Không nên trả lời: Bạn cứ yên tâm shop mình làm ăn uy tín nhiều năm nay, nếu bán hàng giả chắc shop mình không tồn tại đến bây giờ.
- => Nên trả lời : Bên mình có một vài đặc điểm nhận dạng và phân biệt rõ ràng bạn có thể tham khảo trên google, hoặc xem bài viết: Hướng dẫn cách phân biệt ví da cá sấu thật hay giả,.Nếu khi sử dụng bạn thấy đó là hàng giả bên mình sẽ hoàn tiền 100%.
Kết luận: Uy tín của cửa hàng là một thứ gì đó mông lung nếu bạn không phải là một của hàng lớn có có hệ thống phân phối rộng lớn, uy tín và thương hiệu tiếng tăm.
II. Tình huống 2: tình huống về giá cả
- Câu hỏi: Giá bán sản phẩm bên bạn quá cao so vơi các cửa hàng khác ?
- => Không nên trả lời : không cao đâu bạn, giá bên mình là tốt nhất rồi, các bên khác là hàng kém chất lượng nên giá thành thấp như vậy đó.
- => Nên trả lời : Đúng là có cao hơn bạn ah! Vì sản phẩm bên mình sản xuất từ nguyên liệu da nhập chính hãng, phụ kiện cao cấp. Tất cả các sản phẩm đều được bảo hành từ 3 đến 5 năm, 1 đổi 1 trong vòng 1 tháng. các bên khác giảm giá thành là do những vấn đề này.
- Kết luận: Hãy công nhận những vấn đề khách hàng thấy rõ, đừng lừa dối khách hàng khi họ đã tận mắt thấy và tìm cách giải đáp vấn đề một cách hợp lý cho vấn đề của mình
III. Tình huống về dịch vụ hậu mãi
- Câu hỏi: khi tôi mua hàng xong nếu có vấn đề gì về sản phẩm mà bên bạn không chịu bảo hành cho tôi thì sao?
- => Không trả lời : bạn cứ yên tâm, bên mình cam kết cho bạn, shop bên mình làm ăn uy tín nhiều năm nay.
- => Nêm trả lời : Sản phẩm được bảo hành 3 năm theo quy đinh của cty, có công bố rõ ràng trên website. Khi sản phẩm có lỗi gì bạn chỉ việc gửi qua bưu điện tới địa chỉ Shop Da Cao cấp CYVY, 186 Nguyễn Trọng Tuyển, P.8, Quận Phú Nhuận, HCM, chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm bảo hành cho bạn, Bạn vui lòng đọc kỹ quy định bảo hành tại đây: Quy định bảo hành sản phẩm của hệ thống da cao cấp CYVYle
Kết luận: 1 lời cam kết suông không bằng một hướng dẫn chi tiết, khách hàng sẽ tin tưởng hơn nếu shop bạn có quy định về chế độ bảo hành và hậu mãi rỏ ràng chi tiết.
IV. Tình huống từ chối khéo của khách hàng
- Câu hỏi: Cảm ơn shop, để mình suy nghĩ thêm
- => Không trả lời: Vâng ạ! Chào bạn, hi vọng bạn sẽ có quyết định sớm
- => Nên trả lời: Vâng ạ, khuyến mãi 10% bên em chỉ kéo dài đến hôm nay, và khi mua anh còn nhận được 1 món quà cực kỳ hấp dẫn. Từ ngày mai sẽ trở lại giá cũ, cảm ơn bạn đã liên hệ với shop à.
- Kết luận: Đừng hi vọng nhiều, khách hàng còn phân vân về một vấn đề gì đó mà bạn chưa giải đáp thật thỏa đáng, hãy sử dụng chiến lược chốt SALE ngay!
V. Tình huống về sự đáp ứng
- Câu hỏi: Alo…Chủ shop có đó không ak!
- => Không nên trả lời: 2 tiếng sau: alo, chào bạn! Mình có thể giúp gì cho bạn đây?
- => Nên trả lời: Đây là thư trả lời tự động, hiện chúng tôi không online, bạn vui lòng để lại số điện thoại, NV tư vấn sẽ liên hệ ngay với bạn khi nhận được thong điệp này! Xin cảm ơn!
- Kết luận: định hướng và lái khách hàng sang sản phẩm khác nếu bạn không còn sản phẩm đó luôn. Và nêu đặc tính nổi trội của nó để làm khách hàng quên đi sản phẩm kia. Khi khách hàng ưng ý một sản phẩm nào đó mà shop không có hàng sẽ làm họ cụt hứng vì vậy hãy tìm cách khích lệ họ bằng đặc tính nổi trội từ một sản phẩm khác tương tự.
VI. Tình huống hết hàng
- Câu hỏi: tôi muốn mua sản phẩm có mã số: VC95B bên bạn còn hàng không?
- => Không nên trả lời: dạ, sản phẩm này bên em hết hàng rồi anh ạ!
- => Nên trả lời: Dạ, sản phẩm này bên em tạm thời hết hàng anh ah!, có một mẫu này đẹp hơn, chất lượng tốt hơn và giá cũng như sản phẩm đó em gửi link anh xem giúp em: Ví nam da cá sấu xịn